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2005年6月17日 (金)

電話応対プロセスの勉強会

P1000001 先日、まずい対応でお客さんを失ってしまった事から、重要な顧客接点の一つとして、電話応対プロセスの見直し、ロープレを実施した。

 まずい対応といったが、実際には、相手が「呆れてしまった」ほどらしく、ちょうと5月末にNTTの研修を受けた社員が講師となり、自社の現実を振り返りながらの勉強会となった。

 NTTの研修資料が特に素晴らしく、特筆モノだったが、それは別の機会にするとして、白熱した話し合いの中、予定時間も過ぎてしまい、「じゃそろそろ・・・」という発言が出てきたので、”単に良い勉強をしました。良い話し合いができました。で、明日からの電話応対プロセスが何も変わらないのでは意味がないよね?”。と話ました。そもそもの目的はなんだったっけ?、という事だ。

 以前、機能的サービスと情緒的サービス http://jqa.cocolog-nifty.com/koga/2005/06/post_1786.html という記事を書いたが、もちろんこの事を手始めに、ナガツカのコアサービス。誰もができる基礎マニュアルを見直していくわけだが、だからといって、「明日からこうしよう!」と、即できることは変えていくスピードが必要だ。さあいよいよできました。でもそれまでに沢山のお客さんが呆れて離れていってしまいました、では、本末転倒だしね。ということで、電話応対に於ける社内4つの約束が、今日から必ず行われているはずなんだ。

 顧客接点を豊かにしていく日々の活動を追求していきたい!としています。

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